Por Christa Bemis, Directora de Servicios Profesionales, Documoto
La participación en los ingresos de los nuevos productos puede estar disminuyendo para los fabricantes, pero los servicios posventa pueden ayudar a las empresas a afrontar los desafíos económicos. Según Deloitte Insights, los fabricantes se están expandiendo hacia los servicios de posventa porque ofrecen un mayor margen y mejoran la experiencia del cliente. A escala global, Deloitte revela que "el negocio del mercado de accesorios es aproximadamente 2,5 veces el margen operativo de las ventas de equipos nuevos". Esto hace que los servicios de posventa sean una estrategia confiable a través de los desafíos económicos y el crecimiento futuro.
Tradicionalmente, los fabricantes se han visto a sí mismos como proveedores de equipos, no como proveedores de servicios, dejando los servicios de posventa en un segundo plano. Este tipo de modelo de negocio es estrictamente transaccional. Con las condiciones del mercado en constante cambio, muchos fabricantes se dan cuenta de que un modelo comercial transaccional ya no es viable y buscan formas de mejorar sus relaciones con sus clientes.
Usando Deloitte, las mejores prácticas de los clientes de Documoto y la experiencia en AEM, hemos descubierto que los fabricantes pueden estabilizar su negocio y prepararse para el crecimiento futuro al obtener flujos de ingresos recurrentes y priorizar la construcción de relaciones de las siguientes formas que se enumeran a continuación:
1. GARANTIZA SU EQUIPO
Deloitte indicó que los fabricantes están comenzando a cambiar una fuente de ingresos significativa hacia los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Fabricantes que garantizan el tiempo de actividad del producto antes de que esté fuera de servicio para hacer una oferta muy atractiva para los compradores de equipos. Y esos compradores estarán más dispuestos a pagar un sobreprecio para conseguirlo. Los fabricantes deberían considerar aprovechar esta oportunidad para escalar su capacidad de servicios de posventa más rápidamente.
2. GANE TRACCIÓN CON SU DOCUMENTACIÓN
Según un artículo reciente de Forbes, "los fabricantes producen más información que cualquier otro sector de la economía global de manera consistente". La documentación del equipo ofrece una amplia gama de información que se puede reutilizar para respaldar o vender a los clientes de fabricación existentes. Ofrecer una representación digital de esta información es una estrategia que está ganando terreno rápidamente con los fabricantes para que puedan ayudar a los clientes de manera eficiente y precisa a mejorar el tiempo de actividad de la máquina.
3. ESTABLECER LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO A TRAVÉS DEL AUTOSERVICIO
Mantenerse conectado con los clientes garantiza un soporte continuo y la continuidad del negocio. Los fabricantes de equipos pueden obtener una ventaja competitiva al cambiar a un modelo de autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al que los clientes pueden consultar para obtener actualizaciones de productos, información técnica y precios. Esto abordará simultáneamente las necesidades de los clientes y liberará a los empleados para que trabajen en otros servicios de valor agregado.
Los servicios posventa ofrecen a los fabricantes de equipos la capacidad de ayudar a los clientes de diferentes formas. Parafraseando una declaración de David Windhager, vicepresidente senior de servicio al cliente y soluciones digitales de Rosenbauer Group, Windhager mencionó la importancia de que las empresas se conviertan en proveedores de soluciones. También afirma que "el objetivo final es desarrollar su organización de manera que pueda vender soluciones a los problemas de sus clientes". Teniendo esto en cuenta, los fabricantes que practican esto pueden ganar clientes leales y aumentar los ingresos. Estas estrategias permiten a los fabricantes trabajar en estrecha colaboración con sus clientes y aliviar la presión sobre las ventas de equipos, lo que resulta en relaciones incentivadas a largo plazo. La clave para el crecimiento del servicio posventa es la prestación constante de servicios.
Hora de publicación: 16-06-21